Butiksdöd, Online och Service 2.0!

Jag har ett klädmärke jag gillar. Det heter Hansen & Jacob. Kläder man gillar använder man mycket, så varför prova något nytt? Nej, killar köper kläder rationellt. Det ska gå fort. Helst inte prova eller provrum. Passar något, så köp flera. Då slipper jag handla på ett tag… Tjejer njuter mer av klädshopping…

Efter att ha känt mig lurad av butikssäljaren på Bromma Blocks och när dess vd inte svarade på mina mail, så letade jag istället upp H&J via nätet. Har nu handlat mina H&J-kläder så i flera år. Funkat perfekt.
 
Nu behövde jag en höstfärgad tröja till en inspelning. Jag beställer via nätet, säger reptilhjärnan. Samtidigt behöver jag den om några dagar. Tänk om den inte passar?
Jag googlar ”Återförsäljare H&J”. I Stockholm kommer två upp. Närmast är Ströms Man & Woman vid Hötorget. Känner till dom… Svindyra… Tar iaf t-banan dit.
Möts snabbt av personal som ser mig.
-Jag letar en Hansen&Jacob-tröja, sa jag.
-Det ska vi ordna.
H&J-utbudet i butiken visar sig vara magert, men säljaren gör allt rätt. Han ”ska leta fler bland nyinkommet på lagret”… och tar sen med alternativa färger o storlekar. Jag provar snabbt och vips har jag ett par byxor på mig också! Då provhyttsdörren inte går ända ner, så ser han mina ben och säger, utan att jag ser honom:
-Perfekt längd. Snyggt med den nya uppläggningen på den här modellen. Hur känns dom?

Vid kassan ska jag så betala. Check out. NU är jag viktig. Det är här stora skillnaden mot online kommer:
Samtidigt som mina kläder hanteras med enorm respekt på disken och snyggt snyggt packas in, så säger han med ett leende:
”- Har du en ljusblå denimskjorta, så är det väldigt snyggt till den här rostfärgade!”!

Han gör DET! Han skickar med INSIGHT! Kunskap! Jag kan inget om klädkombo, men han är ju expert. Jag hade aldrig ens tänkt tanken vilken skjorta jag ska ha under. TACK! Nu vet jag något om färgmatchning! Ett enkelt tips, som höjer värdet på mitt köp enormt. Priset är inte ens i fokus vid kassan!
Tänk om alla säljare förstod att det är just därför du finns där i butiken. Inte för att ta betalt, utan för att ge mervärden. Annars kan jag precis lika gärna handla online.
Nu blev jag Ströms-medlem också. Redan fått flera mail och jag vet inte, men såklart är chansen stor att jag kanske kollar där nästa gång.

Priset, undrar du!
-Ja, jag hade ju kollat när jag Googlade och priset visade sig vara samma i butiken som online. Ganska fantastiskt tänker jag. Dom kan man lita på.

Online-konkurrensen gör att jag nu uppgraderar mina föreläsningar om Service i mästarklass till 2.0. Det gamla gäller, men spelplanen förändras med digitaliseringen. Kampen om kunderna hårdnar. Medarbetare gör skillnad.

PS. Klädbutiken i Bromma gick i kk redan innan pandemin och jag hoppas säljaren Carl-Oscar, Ströms och HANSEN & JACOB AB tycker det är ok med mina kundreflektioner! DS.

Nöjda medarbetare – Ger nöjda kunder!

”Happy staff makes happy guests!”, sa Kurt Wachveitl då vi kom på besök för att studera ”Service i mästarklass” på ett av världens absolut bästa hotell, Mandarin Oriental i Bangkok.

Under 42 år som chef på hotellet har han jobbat med visionen att bli bäst i världen. Av erfarenheten vet han att ”som du behandlar dina medarbetare, kommer de att behandla dina kunder”. Detta tillsammans med att systematisera kunskapen om gästerna och att allt som görs på hotellet görs för att få ännu nöjdare och fler kunder, har hållit hans hotell i världstoppen i decennier.

Ett annat framgångsrikt företag är Disney. Tidigt förstod Walt Disney att alla de som möter kunderna är nyckeln till framgång. På Disney säger man att ”Front line = Bottom line”. Alla som ”frontar” mot kunder och omvärld, är de som allra mest påverkar företagets resultat på sista raden. Det handlar inte bara om säljaren, utan kan lika gärna var Ann i receptionen, Lena på fakturakontrollen eller Johan som lämnar av godset hos kunden.

Jag vet inte vilken verksamhet du jobbar med, men visst är det väl många som har kontakter externt och kan påverka? Har du tänkt på hur viktigt det är att medarbetarna är nöjda och mår bra?

I en stor analys av 225 akademiska studier i USA fann man, att nöjda medarbetare i genomsnitt har 31 procent högre produktivitet, försäljningen är 37 procent högre och kreativiteten tre gånger högre. Tänk om detta gäller även ditt företag. Hur skulle det kännas att jobba där?

Hur får man då nöjdare medarbetare? Min erfarenhet är att det krävs två saker från ledningen; skapa samsyn om vart organisationen är på väg och framför allt varför det är viktigt att lyckas nå dit. Resans framgångar och bakslag ska öppet kommuniceras så att alla är väl insatta i hur det går.

Detta skapar gemenskap och kundfokus. Därefter gäller det att uppfylla medarbetarnas behov av att känna sig unika. Se individen, titta i ögonen! Titta så länge att du ser ögonens färg! Säg ”hej” ännu oftare och le ännu mer. Ställ ännu fler öppna frågor som inte går att besvara med ja eller nej.  Fråga hellre; ”Vad har du gjort i helgen?” än ”Hur var det i helgen?”. Fråga; Vad går bra just nu? Vad ska du förbättra? Hur?

Intressera dig på allvar för kollegans svar. Försök förstå. Då skapas en varmare och trevligare arbetsplats där varje individ ”räknas” och kommer mer i fokus.

Finns det likheter mellan medarbetare och kunder? JA! Undersökningar visar att ca 70 procent av de som byter leverantör, gör det pga den mänskliga faktorn. Kunden har kanske inte fått tillräcklig uppmärksamhet eller uppmärksamhet av för dålig kvalitet. Den som bejakar kundens behov av att bli sedd, bara genom att för en liten stund minska sitt eget behov av att synas och höras, blir snabbt kundens favorit.

Ulf Mazur

Life Time Value …

En dag i Chicago…
-Hej och Välkommen till Apple!
-Tack! Jag ska bara titta. Jag ska INTE HANDLA, sa jag
-Nej, och jag ska inte sälja, sa han i dörren på Applebutiken.
-Men får jag fråga dig en sak?, sa han.
-Ja, vadå?, sa jag
-Använder du en PC?
-Ja, såklart, sa jag
– Då kanske du använder Excel och Power point?, sa han
-Ja, det är mitt liv!, sa jag
-Då kanske jag kan få visa dig hur det fungerar på en Mac?, sa han. -Följ med!


En timme senare säger han:
-Om du vill fortsätta och lära dig mer, så bokar jag in dig på ”Genius bar” där uppe. Då får du träffa de riktiga specialisterna! Ska vi göra det?
-Nej det är bra för nu. Jag skulle bara titta, sa jag.

Genius bar….


Väl i Sverige köpte jag en iPhone… och en… det är nu 10 år sedan och jag summer inköpen av olika Applegrejor till runt 300 000 kr.
Är jag blåst? Kanske, men jag känner mig som en vinnare varje gång jag öppnar de fantastiska paketen! Och jag berättar det! Han skulle inte sälja. Service säljer.

Jag och mina Applegrejor…


När jag föreläser om Service i Mästarklass är det branschöverskridande. Jag vet de gemensamma saker som de bästa i världen gör. Det är roligt med nöjda kunder!

Life Time Value tänker jag… hur tänker du?!

Ha en bra vecka! //Ulf

Har du medarbetare som överträffar förväntningarna?

Jag upptäckte en spik i däcket igår. Imorse sa bilen ”lågt däcktryck”. Skulle till Gbg på möte och sen till Sth i helgen. Vad gör man?
Åker förbi Rejmes Bil i Fbg. Porten öppen. Berättar läget för Peter, som reparerar en upphissad bil.
-Lugnt det fixar vi, sa han och avbryter det han håller på med.
Sen ut med spiken, borra upp hålet och i med tätningsmassa. Klart.
-Vad ska du ha för detta?, sa jag.
-Trevlig resa, sa han.
-Nej men…sa jag.
-Är du inte kund här annars?, sa han?
-Jo, sa jag
👍, gav han mig!

Service i mästarklass handlar om att enskilda medarbetare gör avtryck. Inte den där vanliga artigheten och grundnivån på service som alla bör ge. Utan att överträffa förväntningarna, fokus på detaljer och det personliga bemötandet. Gör man det, byggs lojalitet och nöjda kunder, som till och med berättar det för andra!
Tack Peter och Henrik som snabbt fattade läget och hjälpte mig mycket mer än förväntat!
#rejmesfalkenberg #serviceimästarklass #tabbekvoten