”Happy staff makes happy guests!”, sa Kurt Wachveitl då vi kom på besök för att studera “Service i mästarklass” på ett av världens absolut bästa hotell, Mandarin Oriental i Bangkok.
Under 42 år som chef på hotellet har han jobbat med visionen att bli bäst i världen. Av erfarenheten vet han att ”som du behandlar dina medarbetare, kommer de att behandla dina kunder”. Detta tillsammans med att systematisera kunskapen om gästerna och att allt som görs på hotellet görs för att få ännu nöjdare och fler kunder, har hållit hans hotell i världstoppen i decennier.
Ett annat framgångsrikt företag är Disney. Tidigt förstod Walt Disney att alla de som möter kunderna är nyckeln till framgång. På Disney säger man att ”Front line = Bottom line”. Alla som ”frontar” mot kunder och omvärld, är de som allra mest påverkar företagets resultat på sista raden. Det handlar inte bara om säljaren, utan kan lika gärna var Ann i receptionen, Lena på fakturakontrollen eller Johan som lämnar av godset hos kunden.
Jag vet inte vilken verksamhet du jobbar med, men visst är det väl många som har kontakter externt och kan påverka? Har du tänkt på hur viktigt det är att medarbetarna är nöjda och mår bra?
I en stor analys av 225 akademiska studier i USA fann man, att nöjda medarbetare i genomsnitt har 31 procent högre produktivitet, försäljningen är 37 procent högre och kreativiteten tre gånger högre. Tänk om detta gäller även ditt företag. Hur skulle det kännas att jobba där?
Hur får man då nöjdare medarbetare? Min erfarenhet är att det krävs två saker från ledningen; skapa samsyn om vart organisationen är på väg och framför allt varför det är viktigt att lyckas nå dit. Resans framgångar och bakslag ska öppet kommuniceras så att alla är väl insatta i hur det går.
Detta skapar gemenskap och kundfokus. Därefter gäller det att uppfylla medarbetarnas behov av att känna sig unika. Se individen, titta i ögonen! Titta så länge att du ser ögonens färg! Säg ”hej” ännu oftare och le ännu mer. Ställ ännu fler öppna frågor som inte går att besvara med ja eller nej. Fråga hellre; ”Vad har du gjort i helgen?” än ”Hur var det i helgen?”. Fråga; Vad går bra just nu? Vad ska du förbättra? Hur?
Intressera dig på allvar för kollegans svar. Försök förstå. Då skapas en varmare och trevligare arbetsplats där varje individ ”räknas” och kommer mer i fokus.
Finns det likheter mellan medarbetare och kunder? JA! Undersökningar visar att ca 70 procent av de som byter leverantör, gör det pga den mänskliga faktorn. Kunden har kanske inte fått tillräcklig uppmärksamhet eller uppmärksamhet av för dålig kvalitet. Den som bejakar kundens behov av att bli sedd, bara genom att för en liten stund minska sitt eget behov av att synas och höras, blir snabbt kundens favorit.
Ulf Mazur
